Unified commerce é o futuro do varejo? Upgrade do omnichannel

Unified commerce, que, em português, significa comércio unificado, pode ser visto como uma evolução do varejo omnichannel. Isso porque tal conceito promove a junção de todos os canais da empresa, sejam eles de venda ou atendimento.

Essa unificação de todos os pontos de contato com o consumidor é uma forma de melhorar sua experiência de compra, em diferentes momentos da jornada. Mas os benefícios não são sentidos apenas pelos clientes, visto que as empresas que adotam essa abordagem também colhem muitas vantagens.

Um dos destaques é a possibilidade de fazer toda a gestão da companhia em uma única plataforma, com dados em tempo real.

Para os varejistas, ter os dados unificados permite uma análise mais rápida, precisa e dinâmica dos processos, o que gera insights para aprimorá-los.

Além disso, facilita a visualização do comportamento dos consumidores, identificando suas preferências para prestar um atendimento cada vez mais preciso, personalizado e pontual.

Vamos discutir mais sobre o conceito dessa experiência de gestão que é uma tendência nos dias de hoje, sendo reconhecida como o futuro do varejo!

Unified commerce vs. omnichannel: qual é a diferença? 

Além do unified commerce, outro termo bastante na moda é o omnichannel. 

Esses dois conceitos têm inúmeras semelhanças entre si, pois ambos levam em consideração a integração dos canais de venda para melhorar a experiência do cliente.

Entretanto, o unified commerce é mais completo e vai além do omnichannel. Na verdade, podemos dizer que esse primeiro é uma espécie de evolução do segundo.

Enquanto a estratégia omnichannel prevê uma completa integração dos canais de venda para oferecer uma experiência mais fluida e sem ruídos entre os diversos pontos de contato da empresa, o unified commerce vai além da parte comercial e das vendas.

Ele prevê também a integração de dados e processos de forma 100% holística para outros segmentos da organização, como logística, produção, suporte ao cliente, back-office etc.

Dessa forma, nota-se que o unified commerce é um projeto ainda mais ambicioso, que comunica todos os segmentos da empresa de acordo com a mesma base de dados, eliminando ao máximo a possibilidade de erros, incongruências e silos.

O que é omnichannel marketing?

Imagine fazer uma compra no e-commerce de uma empresa, tirar dúvidas pelo chat do WhatsApp ou do aplicativo e, finalmente, retirar o produto em uma loja física. Interessante, não?

Para que todo esse processo ocorra de forma fluida, com integração e sem ruídos, é preciso que essa empresa tenha investido em omnichannel no marketing.

Como você pode perceber, o cliente passou por diversos canais de contato com a marca, desde o online até o offline. 

Em uma época na qual os consumidores estão conectados o tempo inteiro e a interação com uma marca pode se dar de qualquer lugar, por qualquer dispositivo e a qualquer hora, os negócios perceberam a necessidade de gerenciar essa integração.

Isso é fundamental para que cada consumidor viva a melhor experiência em plena transformação digital, diante de um mundo conectado, em que diversos canais precisam conversar bem entre si.

Portanto, a ideia por trás do omnichannel no marketing é gerenciar o compartilhamento de dados e de diretrizes de ação entre diferentes canais de uma marca, incluindo:

• loja online;
• app;
• redes sociais;
• telefone;
• e-mail;
• loja física.

Dessa maneira, não importa se o cliente interage unicamente pela empresa por uma comunicação via e-mail. 

Os dados dessa interação e seu histórico com a marca serão integralmente compartilhados com outros canais para garantir sempre a experiência de atendimento ou de compra mais personalizada e fluida possível.

E isso tudo pode trazer resultados ainda melhores com o unified commerce. Quer saber mais detalhes? Continue conosco!

Componentes-chave do unified commerce

São vários os pontos-chaves que classificam uma experiência de gestão em unified commerce. 

Como já mencionamos, esse modelo de negócio vai bem mais além do omnichannel e da mera integração dos canais de vendas, apesar de este ser um dos seus elementos principais.

Dentre os principais componentes-chave do comércio unificado, podemos destacar:

• gestão e monitoramento unificados do estoque, em tempo real, considerando todos os canais de vendas da empresa;
• infraestrutura de pagamento integrada de ponta a ponta, online com offline, centralizando recebimentos e gestão de valores em uma única plataforma;
• compartilhamento de dados entre a logística e a gestão de estoque, visando oferecer um serviço de entrega ágil, coerente e sem ruídos;
• personalização e continuidade do atendimento ao cliente por meio da integração de dados entre os times de Marketing, Comercial e SAC, o que permite uma visão integrada de todo o histórico do consumidor com a marca;
• conformidade regulatória e de compliance entre todos os canais de vendas e demais setores da organização;
• plena integração dos canais de vendas, como na estratégia omnichannel, para que, por exemplo, um cliente possa fazer um pedido online e retirar na loja física.

Benefícios do unified commerce 

Os benefícios do unified commerce podem ser sentidos em três categorias principais:

• melhoria da experiência do cliente;
• fortalecimento da eficiência operacional;
• aumento das  vendas e crescimento do negócio.

Esse conjunto de vantagens são facilmente perceptíveis, uma vez que o compartilhamento e a integração de dados em tempo real, como só o unified commerce consegue propor, é fundamental para minimizar os erros e tornar as ações mais efetivas.

O futuro do varejo passa por segmentos de organizações cada vez mais conectados entre si, com o apoio da tecnologia da informação e das soluções inovadoras de gestão.

Entrevista com Rennan Alecrim sobre o futuro no varejo

Sobre esses e muito pontos relacionados ao tema unified commerce, o jornalista Gustavo Brigatto conversou com Rennan Alecrim, coordenador de produtos na Zoop, atuando na frente de pagamentos; e com Leonardo Moreira Gomes, CEO da Paytime, fintech de adquirência e conta digital parceira da Zoop.

Confira, agora, os tópicos que mais se destacam nesse bate-papo que deu origem a mais um episódio do Papo na Nuvem, podcast da Zoop, que fala sobre assuntos atuais relacionados à tecnologia, inovação e serviços financeiros.

O varejo físico ainda tem espaço após a digitalização desse setor?

Para Leonardo Moreira, o varejo físico e o varejo virtual se complementam. 

“Desde o início da pandemia de covid-19, acho que as empresas perceberam que o digital era para todo mundo. Mas ainda tinham aquelas que diziam ‘o meu produto não pode ser vendido digitalmente’. 

Acredito que esse período pandêmico abriu os olhos para aqueles que pensavam assim verem que é possível vender seus produtos também online. Creio que isso foi até um boom para a Paytime, no que se refere à captação de clientes. 

Levamos essa visão para nossos parceiros, que até então vendiam apenas fisicamente nas suas lojas. Com isso, unificamos o e-commerce na nossa plataforma e isso abriu as portas. 

Tenho certeza que, muito por conta dessa ferramenta, várias dessas empresas não quebraram na pandemia porque continuaram oferecendo os mesmos serviços, só que virtualmente para o público que não estava ali presente e diretamente, bem como para um público muito maior, passando a entregar também para todo o Brasil”. 

Como funciona o conceito de “prateleira infinita”, possível devido à unificação dos meios de pagamentos?

Prateleira infinita, ou endless aisles, consiste na integração total dos estoques físicos e virtuais de uma empresa, decorrente da implementação da estratégia unified commerce.

Uma das vantagens desse recurso é que ele contribui para que os varejistas não percam vendas, especialmente decorrentes da falta de produto em algum dos seus canais de vendas.

Renan Alecrim, coordenador de produtos na Zoop, explica como isso funciona.

“Imagine que um sistema que liga todos os processos de um e-commerce, ou seja, venda, entrega e a logística por trás disso. Agora, pense em outro sistema que está gerindo a loja física dessa mesma marca. 

Você tem o PDV, que, geralmente, tem pontos de dificuldade para fazer a gestão dessas informações — muitas das vezes não intercambiáveis por natureza. 

Com isso, a venda do mundo físico fica registrada no sistema da loja presencial, tirando essa informação do online. Isso afeta, por exemplo, programas de fidelidade ou rastreamento das experiências do cliente. 

Já o unified commerce une os dois cenários, online e físico, não por meio de integrações ou outros dispositivos que gerem delay entre essas duas informações, mas algo que tanto do ponto de vista do cliente quanto do varejista, torna a operação desse comércio única.

É possível ver e tratar aquele comprador como um ser único dentro de todo esse ecossistema e intercambiar informações do mundo físico e do real. Por exemplo, é possível consultar um produto no comércio eletrônico e retirá-lo na física, fazendo o pagamento presencial ou mesmo o contrário.

Estamos também em um mundo digital. Então, não é mais só físico e só virtual. Acho que são as duas coisas unidas”.

Qual a maior dificuldade das empresas que nasceram digitais e se tornaram físicas?

Sobre a transição do digital para o físico, veja os insights do coordenador de produtos na Zoop.

“Na minha opinião, acho que quem começou no digital já tem, talvez, um pouco mais de arcabouço tecnológico para lidar com os problemas do mundo físico, apesar de eles não serem os mesmos obstáculos. 

Creio que, no caso de quem está fazendo o caminho inverso, a principal dificuldade seja a unificação dos pagamentos. 

Isso acontece porque a empresa tem uma plataforma que, geralmente, está recebendo valores online e passa a receber físicos também. E esse é um desafio porque, comumente, essa estrutura é toda apartada — é preciso ter maquininhas e terminais presenciais para operar. 

Isso entra no outro sistema de conciliação. Enfim, são vários desafios para fazer essa gestão financeira. 

Inclusive, existe a necessidade de que todos esses pagamentos estejam em uma mesma plataforma para que se consiga controlar tanto aquilo que está entrando de forma física quanto o que está vindo do meio digital. 

Por isso, considero que o pagamento de forma unificada seja, com certeza, um desafio além, no sentido da necessidade de realizar uma logística física e digital e outras questões dessa migração”.

Por sua vez, o CEO da Paytime complementa: 

“Há uma dificuldade muito grande em passar a integrar o mundo físico com o digital em uma única plataforma, de modo que o usuário lojista se sinta confortável usando essa ferramenta, porque são mundos diferentes, mas os produtos, o estoque geralmente é unificado, as vendas são unificadas. 

O maior desafio da Paytime, enquanto empresa ou enquanto fintech, é passar isso de forma muito intuitiva. E é por isso que investimos muito forte na área de UX e UI, que é a experiência do usuário e a interface que ele visualiza.

Hoje, conseguimos entregar no portal a frente de caixa do varejista, o e-commerce, a conta digital e a captura de pagamentos de uma mesma solução, de forma instintiva e agradável, permitindo também que ele consiga separar e/ou unificar as vendas para ter relatórios detalhados”.

Todas as empresas podem adotar a estratégia unified commerce?

Do ponto de vista de Leonardo, “nunca é tarde para se modernizar”. 

“Quase todos os tipos de lojas se encaixam no mundo digital e quase todos que estão no mundo digital se encaixam no físico. Então, é ampliar seu canal de venda. E creio que não faz muito sentido a pessoa que tem a possibilidade de expandir seus canais de atendimento e vendas não aproveitar essa oportunidade.”

Quer saber mais sobre esse assunto e diversos outros pontos que foram abordados neste bate-papo? Então, ouça agora mesmo, na íntegra, esse episódio do podcast da Zoop: