Multicanalidade e omnichannel: como contribuem no pós-pandemia e quais tendências vão permanecer?

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Multicanalidade é uma estratégia na qual a empresa oferece ao cliente diferentes canais de relacionamento. Dessa forma, o consumidor contata o varejista por aquele que melhor atender suas necessidades e preferências.

Paralela a essa abordagem temos o omnichannel, que consiste na integração de todos os canais de venda da empresa (online e offline), a fim de entregar ao consumidor uma experiência de compra mais completa, dinâmica e fluida.

Se antes essas estratégias eram vistas, por alguns varejistas, como opcionais, a pandemia do novo coronavírus acelerou o processo de transformação digital nas empresas, tornando ambas essenciais para que continuassem operando.

Porém, a multicanalidade e o omnichannel não estão ajudando apenas neste momento de crise. 

Considerando o novo comportamento do consumidor, que tende a permanecer mesmo com o término da pandemia, muito do que está sendo aplicado hoje se tornará parte da rotina no futuro do varejo.  

Quais seriam essas tendências? O que será impactado nos processos de venda, comunicação e meios de pagamento?

Para responder essas e outras perguntas relacionadas ao tema, começaremos explicando o que é multicanalidade e omnichannel, quais as principais diferenças entre essas estratégias, o foco de cada uma, como implementar e muito mais.

Por isso, siga a leitura e confira tudo agora mesmo!

O que é multicanal e omnichannel?

Multicanal, que também pode ser chamado de multicanalidade ou multichannel, é uma estratégia na qual a empresa disponibiliza para os clientes diferentes canais de relacionamento, os quais englobam atendimento e vendas. Entretanto, esses canais não “conversam” entre si.

Na prática, isso significa que um mesmo produto pode ser comprado tanto no site quanto na loja física, comumente pelo mesmo valor, mas o consumidor não consegue comprar no e-commerce, por exemplo, e retirar no comércio presencial.

Já o omnichannel essa abordagem é mais completa, e consiste na integração dos canais online e offline de um negócio, melhorando consideravelmente a experiência de compra do cliente. 

No que se refere ao atendimento, por exemplo, um cliente pode começar a interação com a marca via e-mail, complementar a solicitação e/ou reclamação por telefone, e finalizar o contato via aplicativo de mensagem, sem precisar descrever seu problema ou dúvida a cada novo canal utilizado.

Quanto à jornada de compra em um conceito omnichannel, o potencial comprador pode escolher e pagar o produto no site e retirar na loja física da marca, ou em algum outro ponto de retirada, como no formato click & collect. 

Dica de leitura: “Experiência de compra: como melhorar com pagamento omnichannel?“

Principais diferenças entre multicanal e omnichannel

Com essas definições sobre o que é multicanalidade e o que é omnichannel, fica fácil definir as diferenças entre essas estratégias, concorda?

Assim, podemos dizer que os pontos que diferenciam uma da outra são:

• a multicanalidade tem o foco no produto, disponibilizando-o em diferentes canais de vendas da empresa;
• já no omnichannel o foco principal é o cliente, com a entrega de canais integrados que facilitam a sua jornada;
• no multicanal, ainda que o negócio tenha vários meios de contato e de vendas, eles não são interligados, o que impossibilita a continuidade dos processos;
• no omnichannel, por sua vez, não importa quantos canais online e offline a marca tenha, todos são integrados entre si, considerando a sua função (vendas ou atendimento)

Qual o foco de cada uma dessas estratégias?

Em linhas gerais, o foco de uma estratégia multicanal é potencializar as vendas de uma empresa. Por conta disso, são criadas abordagens específicas para cada canal utilizado pela marca, a fim de evidenciar um determinado produto e/ou serviço dentro dele.

Sobre isso, é bem importante destacarmos que, ainda assim, a experiência do cliente não é deixada de lado. Afinal, sem agradar o consumidor e atender às suas atuais necessidades, a tendência é que o negócio perca espaço para os concorrentes e, consequentemente, sofra impacto negativo na sua imagem e no seu faturamento.

No caso da multicanalidade, ainda que o ponto de atenção seja o produto/serviço, tudo o que é criado em torno dele deve fomentar a compra, por meio da entrega de soluções fáceis e interessantes para os consumidores.

Já em uma estratégia omnichannel, o foco é o cliente e sua experiência de compra — que, quanto melhor for, maiores as chances de conversão e de fidelização.

Assim, para alcançar esse objetivo, todos os canais de venda da empresa são integrados, reduzindo o máximo possível de ruídos na hora da compra e do pagamento. O mesmo princípio vale para os canais de atendimento.

Não deixe de ler este artigo: “Plataforma omnichannel de pagamento: o que é, quais as vantagens e por que utilizar?” 

O que significa consistência da experiência do cliente?

Mas para falarmos sobre as principais diferenças entre multicanalidade e omnichannel, precisamos abordar também um outro termo, que é a consistência da experiência do cliente.

Por consistência da experiência do cliente entende-se a continuidade da qualidade de um serviço prestado. Esse conceito está mais alinhado ao omnichannel, visto que essa estratégia possibilita entregar a mesma vivência a um consumidor, independentemente do canal escolhido por ele para interagir com a empresa.

Explicando de outro modo, quer dizer que há uma unificação da experiência do cliente, pois, ainda que ele migre entre canais de vendas ou de atendimento, o fluxo não é quebrado. Dessa forma, a mesma qualidade e estilo de relacionamento é empregado tanto no online quanto no offline.

No multicanal, por sua vez, a consistência da experiência do cliente é mais difícil de ser alcançada, considerando que a cada troca de canal o vínculo é quebrado e precisa ser restabelecido.

Assim, por mais que todos os funcionários da companhia tenham o mesmo treinamento, é quase impossível darem continuidade a uma venda ou atendimento por não terem acesso ao que foi tratado e/ou acordado com o cliente anteriormente.

Qual o impacto do comportamento do consumidor nas ações do varejo?

A integração do mundo físico ao mundo virtual nunca foi tão importante para o varejo, e isso inclui atendimento, formas de venda, meios de pagamento, entre outros.

A chegada do coronavírus resultou na mudança de comportamento do consumidor e “obrigou” as empresas a se adaptarem a essa nova realidade. 

Com isso, varejistas que ainda não tinham presença no mundo online, ou tinham de forma pouco expressiva, tiveram que encontrar rapidamente formas de atender seus clientes dentro desse novo cenário.

Veja: “Cases de varejo: 4 empresas que se adaptaram (com sucesso) durante a quarentena do coronavírus”

Durante os meses em que o isolamento social estava mais intenso, o comércio eletrônico teve acentuado crescimento. 

Com as lojas físicas fechadas, os clientes precisaram recorrer às compras via internet para continuarem adquirindo os produtos e serviços que precisavam no dia a dia.

O resultado dessa nova conduta pode ser visto no estudo “Novos hábitos digitais em tempos de Covid-19”, da Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com a Toluna.

De acordo com o levantamento, 61% dos brasileiros aumentaram seu volume de compras online. A compra de alimentos para consumo imediato foi um dos setores que mais cresceu: 79% dos entrevistados passaram a utilizar o sistema de delivery.

Mas o ponto que merece destaque é que 70% desses consumidores afirmam que continuarão comprando online mesmo quando a pandemia acabar. Ou seja, entende-se que não se trata de um comportamento temporário.

Qual a importância da multicanalidade e do omnichannel no “novo normal”?

Para atender a esse novo comportamento que, ao que tudo indica, permanecerá, é essencial que o varejo insira o conceito de multicanalidade e de omnichannel à sua estratégia.

O digital, que já estava bastante presente na vida das pessoas, ganhou ainda mais importância com a necessidade de se manter o isolamento social.

Aqui, vale lembrar que ainda que muitos estados brasileiros estejam adotando medidas de flexibilização do comércio, há estudos que apontam que a pandemia pode durar até 2 anos. 

Além disso, segundo a OMS (Organização Mundial de Saúde), o controle total do coronavírus pode demorar até 5 anos.

Ou seja, se as empresas não se reinventarem agora, ficará bastante difícil atender aos clientes e, consequentemente, manter as suas atividades e lucratividade.

No que diz respeito à multicanalidade, especificamente, é fundamental considerar que essa estratégia é também um importante diferencial competitivo.

Um dos motivos é que, cada vez menos, os clientes têm tempo para esperar por um atendimento ou por uma resposta. Com isso, a multicanalidade se tornou, praticamente, uma exigência do público.

Pesquisas apontam que conseguir resolver o problema rapidamente, ter suporte 24 horas e esse estar disponível no canal de contato preferido, estão entre os quesitos mais importantes para que o cliente considere a sua experiência de atendimento boa.

Quais são as tendências que ficam pós-pandemia?

Mas quando falamos de um varejo omnichannel, com estratégias de multicanalidade e com operações mais digitais, não podemos deixar de citar também os meios de pagamento.

Essenciais para conclusão das compras, quanto melhores, mais rápidos e acessíveis forem, mais contribuem para as conversões, especialmente no atual cenário em que estamos vivendo.

Nesse setor tem se destacado o pagamento por aproximação (contactless), solução indicada pela própria OMS como medida para evitar a proliferação do coronavírus.

Segundo uma pesquisa da Mastercard, o medo de contágio impulsionou 69% dos brasileiros a utilizarem essa forma de pagamento e, ao que tudo indica, é uma das tendências que tende a ficar pós-pandemia.

Entre os motivos que levarão os clientes a usarem cada vez mais o pagamento por aproximação estão o fato de se tratar de uma solução mais conveniente, rápida e segura. 

Leia mais sobre “A importância do pagamento por aproximação em tempos de pandemia, a orientação da OMS e o novo produto da Zoop”

Somado a isso, a digitalização do dinheiro é um processo que já vinha ganhando força e que também foi impulsionado pela pandemia.

Os meios de pagamento online são menos onerosos para as empresas e, além disso, contribuem para que os clientes tenham experiências de compra melhores e mais ágeis.

Entenda mais ouvindo este episódio do Papo na Nuvem

Por que trabalhar a multicanalidade na sua empresa?

Em resumo, podemos dizer que o conceito de multicanalidade é uma maneira de atender ao atual perfil do consumidor e de adequar a sua empresa ao atual cenário que estamos vivendo.

A oferta de múltiplos canais de relacionamento é uma forma de aproximar o cliente da sua marca e aumentar o seu nível de satisfação. Consequentemente, reflete na boa imagem da sua empresa e no seu faturamento

Quando o assunto são diferentes ofertas de meios de pagamento, não podemos deixar de destacar quanto esse serviço impacta nessa relação e, por isso, deve ser ágil, seguro e alinhado à necessidade do consumidor.

O Pix no varejo, por exemplo, veio para somar a soluções como boleto, pagamentos via débito e crédito, e confere ainda mais comodidade para o cliente.

Assim, além de oferecer as soluções tidas como tradicionais, o pagamento instantâneo ajuda a tornar o processo de compra muito mais rápido e eficiente.

Um bom exemplo dessa agilidade pode ser vista no e-commerce, que não precisa mais aguardar o tempo de compensação de pagamento para enviar o produto ao comprador. 

Mas as vendas presenciais também têm muito a se beneficiar com o Pix. Quer saber mais sobre esse novo meio de pagamento? Então leia o artigo:

“Tudo sobre o Pix: confira as 13 respostas que a sua empresa precisa saber e a opinião de grandes especialistas!”

É hora de migrar para o omnichannel?

Uma das maneiras de saber se é hora, ou não, de migrar para o omnichannel, é respondendo perguntas como:

• Você consegue entregar para os seus clientes a mesma experiência de atendimento e de venda em todos os canais da sua marca?
• Caso negativo, isso tem impactado no relacionamento com o seu público e, principalmente, nas suas conversões e volume de vendas?
• Seus concorrentes estão saindo na frente e conquistando mais público por oferecerem experiências melhores?
• A sua empresa consegue, com facilidade, acessar dados e histórico dos seus consumidores?

 

Se ao menos uma dessas perguntas fez você reavaliar o seu modelo de negócio, é um indicativo que chegou o momento de mudar da multicanalidade para o omnichannel.

Como implementar multicanal e omnichannel no seu negócio?

Para implementar uma estratégia multicanal na sua empresa basta diversificar seus canais de compra e de atendimento, por exemplo, fazendo vendas físicas e online, trabalhando com suporte via telefone, e-mail, entre outros, mas sem integrá-los.

Agora, para tornar a sua empresa um varejo omnichannel, é preciso adotar soluções tecnológicas que permitam a integração dos canais virtuais e presenciais. No caso, esse processo deve incluir também os meios de pagamento.

Isso é possível utilizando uma plataforma de pagamentos omnichannel, ferramenta que integra todos os métodos de pagamento disponibilizados por um negócio. Na prática, isso significa, por exemplo, que seus clientes poderão pagar com meio digital uma compra feita presencialmente, e com meio físico uma compra feita virtualmente.

E como tornar isso uma realidade no seu negócio? Conte com a ajuda da Zoop!

 

Não perca mais tempo. Entre em contato agora mesmo e confira como oferecer pagamentos omnichannel para os seus clientes!