Estratégias de retenção de clientes: quais são as 9 melhores?

As estratégias de retenção de clientes são todas as abordagens usadas para manter ativa e fiel a base de clientes de uma empresa. Em outras palavras, consiste em adotar técnicas e boas práticas que ajudem a manter os consumidores na carteira do negócio pelo maior tempo possível.

Reter clientes é importante por diversos motivos; e um dos principais é que essa estratégia ajuda a reduzir gastos. 

Para você ter uma ideia, um estudo da NICE Latin America, encomendado à consultoria Frost & Sullivan na América Latina e citado na matéria do portal TI Inside, revelou que conquistar um novo cliente é 25 vezes mais caro do que manter um que o negócio já tem.

Além disso, o levantamento mostrou que um cliente fiel está muito mais propenso a realizar novas compras, gastar mais com a empresa, assim como promovê-la e recomendá-la a outras pessoas.

Achou interessante e quer resultados como esses no seu negócio? Então, siga a leitura e confira as nove melhores estratégias de retenção de clientes para adotá-las o quanto antes!

O que é retenção de clientes?

A retenção de clientes pode ser definida com um conjunto de práticas que dão a uma empresa a capacidade de manter fiéis os clientes que já conquistou por longos períodos. O objetivo é fixá-los à carteira, a fim de realizarem novas compras no futuro.

Isso é possível porque, ao reter os clientes, a marca se torna a primeira opção sempre que esses consumidores precisarem adquirir algo relacionado ao mercado de atuação do negócio. Essa também é uma abordagem que ajuda a manter um relacionamento contínuo e confiável juntos os consumidores.

E não podemos deixar de citar as vantagens que boas estratégias de retenção de clientes podem gerar. 

Além da redução do CAC (custo de aquisição de clientes) que já citamos, outros benefícios são:

• aumento do LTV (lifetime value): receita que o cliente gera para a empresa durante o tempo que mantém relacionamento comercial com ela;
• melhora da reputação da marca: pela possibilidade de ser recomenda para outras pessoas;
• redução da taxa de churn: que é a desistência ou o cancelamento por parte dos clientes, situação que afeta significativamente o volume de venda e o faturamento da companhia.

Dica de leitura: “Como os serviços financeiros favorecem a retenção de clientes? Entenda!“

Como fazer a retenção de clientes? 5 dicas

Antes de adotar quaisquer estratégias de retenção de clientes, é fundamental se preparar adequadamente. E a melhor forma de fazer isso é:

• conhecendo bem o perfil do público-alvo, suas expectativas, necessidades e carências;
• descobrindo o que o cliente precisa e espera para entregar no momento certo, com rapidez e qualidade;
• capacitando adequadamente os funcionários para realizar atendimentos personalizados e humanizados, tanto em interações presenciais quanto nas virtuais;
• pensando no sucesso do cliente, que é uma estratégia usada para garantir que o consumidor alcance os resultados esperados com a aquisição do produto ou contratação do serviço da sua empresa;
• analisando seus indicadores de desempenho, como taxa de cancelamento, taxa de compra repetida e taxa de perda de receita, a fim de saber quais pontos precisam ser melhorados.

Confira também: “Como melhorar a experiência de compras online dos clientes? 9 dicas!“

Quais estratégias de retenção de clientes utilizar? 9 melhores!

Com todos os pontos anteriores devidamente resolvidos, você já pode partir para a adoção de estratégias de retenção de clientes. E as mais interessantes são:

• personalização e humanização;
• cultura do feedback;
• atuação omnichannel;
• programa de onboarding;
• programas de fidelidade;
• marketing de retenção;
• abordagem pós-venda;
• compra com um clique;
• meios de pagamento customizados.

Veja mais detalhes!

1. Personalização e humanização

O relatório CX Trends 2023, da Zendesk, empresa de software de atendimento ao cliente e CRM, mostrou que 70% dos consumidores gastam mais com companhias que oferecem experiências do cliente fluidas, integradas e personalizadas.

Porém, entenda que a personalização vai muito além de apenas chamar o cliente pelo nome. 

Para usar essa prática com o objetivo de retê-lo, é preciso entender as necessidades do consumidor e alinhá-las com o que sua empresa comercializa, bem como oferecer um atendimento humanizado, que consiste em tratar a pessoa com empatia e exclusividade.

2. Cultura do feedback

Não há maneira melhor de saber o que o cliente precisa para se manter fiel à sua marca, do que perguntando a ele.

Para ter essa resposta, faça pesquisas de opinião e pesquisas de satisfação, preferencialmente logo após cada interação.

3. Atuação omnichannel

O conceito omnichannel envolve integrar todos os canais da empresa, incluindo vendas, atendimento e pagamento. A ideia é entregar para os clientes jornadas livres de atritos, permitindo que migrem facilmente entre o mundo digital e o físico, sem interrupções.

Essa forma de trabalho favorece a retenção porque melhora a experiência de compra, tornando-a muito mais prática e eficiente.

Sobre esse tema, não deixe de ler o artigo: “O que é omnichannel e como essa estratégia pode ajudar no crescimento da sua empresa?“

4. Programa de onboarding

Também chamado de programa de integração, trata-se de atividades que ajudam o cliente a conhecer todo o potencial do produto ou serviço adquirido, como vídeos, artigos em blogs etc. 

Se, logo no início do relacionamento com a marca, ele tem essa orientação, fica muito mais fácil garantir seu sucesso. Com isso, o comprador não terá motivos para buscar outra empresa além da sua.

5. Programas de fidelidade

Os programas de fidelidade são estratégias que recompensam os clientes recorrentes em troca de alguma ação realizada por eles. Alguns bons exemplos são acúmulo de pontos e percentuais de desconto a cada nova compra realizada. No intuito de alcançar o prêmio, a tendência é o cliente se manter fiel à marca e comprar mais vezes.

6. Marketing de retenção

A retenção em canais digitais pode ser realizada a partir da adoção de diversas estratégias de marketing, como envio de conteúdos exclusivos para clientes antigos, disparo de e-mail marketing personalizado com ofertas e brindes e outros.

Atente-se para que o marketing de retenção seja alinhado ao perfil do seu negócio e, principalmente, como seu público-alvo. Avalie também a frequência de envios e publicações, para não deixar essa estratégia invasiva e inconveniente.

7. Abordagem pós-venda

É praticamente impossível fazer a retenção de clientes sem cuidar do pós-venda. Inclusive, essa é uma das abordagens mais importantes para manter os consumidores na sua base.

Alguns exemplos de técnicas de pós-venda que você pode adotar são:

• manter o cliente atualizado sobre o status da compra/entrega;
• enviar e-mails marketing personalizados em datas comemorativas;
• convidá-lo para participar de um programa de fidelidade ou serviço de assinatura;
• deixar claro que os canais de atendimento da empresa estão à disposição, quais são e os horários de funcionamento.

8. Compra com um clique

O conceito de compra com um clique, ou one click to buy, faz toda a diferença na retenção de clientes de lojas online. Consiste em dar a pessoa a possibilidade de comprar finalizando o checkout em apenas um botão. 

Para isso, o site ou aplicativo precisa salvar, com segurança, os dados de pagamento do cliente. Assim, a cada nova aquisição, ele não precisa informá-los novamente. 

Devido à praticidade, essa estratégia não apenas retém o cliente como também impulsiona compras não programadas, elevando o volume de vendas e a lucratividade do negócio.

9. Meios de pagamento customizados

E, por falar em pagamento, quanto mais personalizados e alinhados ao perfil e às necessidades dos clientes, mais chances de retê-los. 

Isso acontece porque o consumidor encontrará a forma e o meio de pagamento favorito na sua empresa e não precisará buscar outra para atender essa necessidade.

A Zoop ajuda você com essa estratégia de retenção de clientes com o Zoop Payments, plataforma que viabiliza a criação de jornadas de compras unificadas.

Com essa solução, você:

• coloca os consumidores no controle das experiências;
• unifica dados de múltiplos canais de vendas;
• reúne as informações necessárias para superar as expectativas do público e aumentar suas taxa de conversão nas vendas e fidelização;
• e muito mais.

Não perca mais tempo! Dê um Zoop no seu negócio.